CASE STUDY
連鎖診所評論即時監控系統
將各分院的 Google 評論集中於同一個後台監控，新評論進入即入庫，負評觸發即時告警，並追蹤每一則的回覆狀態。行銷與院務端無須逐一開啟商家頁面查看，即可掌握整體品牌口碑。
數位行銷
客戶產業／口碑監控
RESULTS
這個專案改善了什麼
- 11,000+
- 則評論監控
- 即時
- 負評告警
面臨的問題
連鎖體系的口碑由各分院共同構成：任何一家分院出現未經處理的負評，影響的是整個品牌。導入系統之前，掌握評論的方式是行銷人員每日手動開啟各分院的 Google 商家頁面逐一查看。
- 分院數量眾多，人工查看無法即時，負評往往數日後才被發現。
- 缺乏集中紀錄，已回覆與未回覆的評論僅能依賴記憶與臨時表格追蹤。
- 累積的評論散落於各商家頁面，難以回頭分析共同的抱怨主題。
我們的作法
我們建立跨分院的評論集中監控系統，使「發現」與「處理」都在同一個介面完成。
- 定時彙整各分院的 Google 評論，統一入庫並標記所屬分院、星等與時間。
- 低星評論觸發即時告警通知，負責人可在第一時間確認須處理的項目。
- 每則評論可於系統中直接回覆並回寫至平台，具備回覆狀態欄位，可指派負責人並追蹤是否結案。
- 後台提供分院別、星等與時間區間的統計，管理層得以掌握整體趨勢而非單則評論。
成效
口碑管理由臨時查看，轉為有明確流程可循的日常作業。
- 累積監控超過 11,000 則評論，跨分院資料集中於同一個後台。
- 負評即時告警，發現時間由人工查看的數日縮短至通知送達的當下。
- 回覆狀態可追蹤，避免評論遺漏或重複回應。
CONSTRAINTS
限制條件
本案自始不可變動的前提。理解限制，才能理解作法背後的取捨。
評論並非自有資料，取得方式與更新頻率皆受來源平台限制，這決定了系統的能力邊界。
- 評論內容由平台提供，系統可讀取、整理並代表診所發出回覆，但不能修改或刪除既有評論；回覆一經送出即公開顯示，因此每則回覆均須留存發出者與時間。
- 資料以定時彙整而非逐則推送取得，「即時」的實際延遲取決於彙整頻率，此點須於導入時明確說明。
- 各分院共用同一個後台，但檢視範圍與回覆權責必須依循連鎖體系既有的分工。
- 評論常含病患的就醫描述，畫面與告警通知不得將這些內容轉載至不受控管的位置。
HOW IT WORKS
技術與整合
實際串接的對象、資料的流動方式與選擇理由，以下以不需技術背景即可理解的方式說明。
作法相當單純：將散落於各分院商家頁面的評論定時收回同一個資料庫，後續處理全部在自有系統內完成。
- 每則評論入庫時即標記分院、星等與時間，檢視趨勢或比較分院皆無須回到平台逐頁翻查。
- 低星評論進入系統即發出告警，負責人無須持續盯著畫面，收到通知後再處理該則即可。
- 回覆狀態保存於自有資料，已處理與未處理的項目在交接時開啟後台即可查閱。